Sve dok nam u glave nisu ugradili računala, ljudska bića još uvijek razmišljaju, slušaju intuiciju i razvijaju emocije. Na taj način rađa se zdrav odnos, usmjeren na međusobno povjerenje.

Iako tako djeluje, ovaj članak nema nikakve veze s muško ženskim odnosima. Tu smo da vam ukažemo na glavne značajke vjerodostojnosti web trgovine, a online prostor učinimo sigurnim mjestom u kojem će jednako uživati i kupci i prodavači.

Online kupci prepoznaju ljudsku ruku

Koji su glavni ciljevi kupca? Sigurnost i zadovoljstvo.

A koji su glavni ciljevi vlasnika web shopa? Prodaja i zadovoljan kupac.

Primjećujete obrazac? Zadovoljstvo je ključ.

A jeste li ikad dobili ključ bez povjerenja? I ne baš.

Kupci vjeruju onima koji daju sebe, onima koji u svemu što objave pokažu malo vlastitog duha i onima koji svoj web shop ne gledaju kao zaradu već kao vlastiti projekt.

Ako u svom web shopu prodajete nešto što sami izrađujete, tada bi vam prijateljski pristup trebao biti na prvom mjestu. Pokažite ljudsku stranu, pucajte na emocije potencijalnog kupca ili nostalgiju. Prisan odnos s kupcima doprinijet će vašoj autentičnosti.

Ako pak ste samo distributer i nemate puno mogućnosti za izmjenu informacija i proizvoda koje prodajete, potrudite se barem jasno istaknuti kontakt podatke. Ne skrivajte identitet i podatke o tvrtki i nikad, ali baš nikad nemojte izostaviti korisničku podršku.

Evo najvažnijih informacija koje bi svaka vjerodostojna web trgovina trebala imati.

1. Jasni kontakt podaci

Svaki web shop ima nekih osnovnih elemenata izbornika. Tako ćete uvijek negdje naići na izbornik “Kontakt”, koji je, vjerovali ili ne, jedna od najposjećenijih mjesta svake web stranice.

Za prodavača

Ako ste online prodavač, a planirali ste “loviti u mutnom”, kupci će vas ubrzo razotkriti i nemamo komentara za vas.

Ako pak želite biti vjerodostojni, nemojte skrivati podatke o sebi. Objavite informacije koje će nekome zaista biti presudne prije donošenja odluke o kupnji.

Na kontakt stranici bi se, prema pravilima struke, trebali naći sljedeći podaci:

• Osnovni podaci o tvrtki (naziv, oib, adresa sjedišta…),
• Imena vlasnika ili direktora,
• Kontakt podaci korisničke podrške ili pojedinih odjela (prodaje, nabave, računovodstva…),
• Info@email koji služi za razne druge upite,
• Kontakt obrazac za izravno slanje upita.

Možete dodati još i radno vrijeme tvrtke te Google mapu koja će služiti za navigaciju ako imate fizičko mjesto koje kupci mogu posjetiti.

Za kupca

Ono što bi moglo predstavljati sumnjivog prodavača su upravo ti isti podaci – ali skriveni. Povjerenje kupaca teško će dobiti stranice koje zapravo ne pokazuju svoj identitet.

Ako prodavač krije informacije o sebi, automatski vam šalje poruku da ne želi da bilo što znate o njemu. Pa zašto bi uopće nekome takvome dali svoj broj kartice, adresu ili broj telefona?

Još jedan dodatni savjet

Kontakt e-mail poput marko.markic@yahoo.com ili markic1987@gmail.com također ne ulijeva povjerenje. Puno bolji izbor definitivno je marko.markic@naziv-tvrtke.hr. To vrijedi za iskustvo obje strane.

Ako je kontakt e-mail online prodavača loše napisan, kupci ne bi trebali imati puno povjerenje u njega.

2. Tko je registrirao DNS domenu?

Otkad je čovjek izmislio internet, njime kruže zlonamjerna djela i krađe. Iako se sigurnosti na webu konstantno pridaje pažnja, teško je vjerovati da ćemo se ikada riješiti prevaranata.

U toj skupini kršitelja prava su i oni koji putem lažnih domena pokušavaju prevariti korisnike, nudeći im primamljive ponude.

Za prodavača

Nemamo drugog savjeta za prodavača nego da uredno registrira svoju domenu. Točka.

Uredna registracija podrazumijeva ovlaštenog registrara s ISO certifikatom koji radi prema HR Pravilniku.

COM i HR domenu možete dodatno zaštititi kupnjom SSL certifikata i prebacivanjem na HTTPS protokol. Cijena SSL certifikata varira te ovisi o jačini enkripcije podataka koji putuju od vaše web stranice prema serveru i razini odštete koja će vam biti isplaćena u slučaju krađe podataka.

Više o HTTPS protokolu možete pročitati u Marker.hr blogu Google poručuje: kaznit ćemo vas ako nećete biti sigurni.

Za kupca

Nadamo se da vas nismo uplašili. Ne brinite, na webu ima više onih kojima možete vjerovati, a prevaranti se jako brzo otkriju.

No, ponekad i prevaranti pristupaju na 100% friendly način, a vi možete postati prva žrtva prije nego se isti otkrije.

Da ne bi izgubili vjeru u online kupovinu, svakog sumnjivca možete provjeriti na stranici https://whois.net/. Tamo je sve transparentno, a dobit ćete podatke o tome kada, tko i gdje je registrirao domenu.

I pripazite, web stranica s lažnom domenom često izgleda gotovo identično kao i originalna, što otežava njeno prepoznavanje i povećava rizik od nastanka štete koja može imati vrlo teške posljedice poput krađe identiteta ili virusa na računalu.

Još jedan dodatni savjet

Da bi prodavač kupcu dao potvrdu kako se radi o potpuno sigurnoj stranici te da bi kupac stekao njegovo povjerenje, certifikat o domeni može provjeriti i treća strana.

Stoga, ako se na stranici uz domenu nalazi i ime tvrtke koja je njen vlasnik, kupovina na toj stranici je sigurna.

Kako to izgleda, prikazano je na konkretnom primjeru web trgovine Bio&Bio

3. Uvjeti kupnje i mogućnost povrata

Ne biste vjerovali u statistike naših klijenata koje pokazuju da je najposjećenija stranica na web shopu – stranica s uvjetima kupnje, a najtraženiji pojam uvjeta kupnje “povrat robe”. 

Za prodavača

Uvijek budite spremni na upite kupaca o povratu robe. Podatak o povratu stavite i u često postavljena pitanja (FAQ), jer to je nešto što kupce zaista često zanima.

Da biste broj povrata sveli na minimum:

• Imajte dobro napisane opise proizvoda
• Tehnički podaci o proizvodima neka budu točni
• Vodite brigu o dobavljivosti

Naime, kada kupac naruči gumeni čistač koji skuplja prašinu, a na adresu mu stigne čistač s perivom krpom, definitivno očekujte nezadovoljnog kupca i povrat robe.

Isto je i s proizvodima koji nemaju čestu dobavljivost. Ako proizvod dostavite prekasno, kupac ga sigurno neće zadržati već će tražiti povrat novaca ili zamjenu.

Za kupca

Sigurni smo da ćete nam priznati kako ste barem jednom naručili nešto što vam nije odgovaralo.

Ponekad je kupac sam kriv jer prije naručivanja cipela ne izmjeri stopalo i ne prouči tablicu veličina, a ponekad se čak dogodi da vjerujemo kako su u H&M-ovom skladištu na majicu veličine XL stavili etiketu XS.

Nezadovoljstvo kupca zaista je česta stvar, a najčešće je uzrok loših opisa ili pogrešno istaknutih tehničkih informacija.

Ako naiđete na stranicu koja nema mogućnost povrata i zamjene robe, razmislite još jednom o mjerenju stopala, a ako se radi o nekoj skupocjenoj stvari, tada je bolje da tu stvar niti ne kupite online.

Još jedan dodatni savjet

Mogućnost povrata znak je kvalitetne usluge, a izravno utječe i na pozitivno iskustvo kod kupaca.

Ako prodajete proizvode online, razmislite o što duljem periodu za mogućnosti povrata. Rok od sedam dana produžite na 30, ta će vas opcija sigurno dići iznad konkurencije.